Gezellig en klantvriendelijk failliet !

Vol trots en met hoge verwachting stap ik samen met mijn zoontje van acht de elektronica winkel Van Essen binnen. Achter de toonbank staat een man, een verkoper van het soort waarvan je op zijn gezicht kunt zien dat hij veel verstand heeft van ohm, volt en zeker van weerstand. Wij zijn op dit moment de enige potentiële kopers.

Mijn zoontje kijkt onzeker maar verlekkerd om zich heen. Wow, al die knopjes, stekkertjes en lampjes, hij wil ze allemaal. De man zet zijn beste glimlach op, haalt diep adem en neemt een aanloop. Uit zijn mond ontsnappen moeizaam de woorden “Zeg het maar”. Ik kijk hem aan, haal mijn meest enthousiaste open blik te voorschijn en introduceer vol trots een nieuwe jonge potentiële elektronica fanaticus, mijn zoontje van acht. Een mogelijk toekomstige klant voor heel wat jaartjes. Zijn gezicht lijkt ondanks zijn onbewogen glimlach als van staal. Zijn woorden slaan mijn verwachting met enkele lettergrepen ten gronde. “Waarom gaat u niet naar Bart Smit?...daar verkopen ze hele leuke starters pakketten”. Ik kijk hem aan en reageer met de woorden “U gaat voor mijn zoontje een pakketje samenstellen!” Vervolgens leg ik hem uit waaróm ik naar zijn winkel ben gekomen. Horen de rollen niet andersom te zijn?

In verwarring verlaat ik samen met mijn blije zoontje de winkel. Is dit de laatste keer geweest dat ik deze winkelruimte heb betreden? Ga ik inderdaad alle volgende keren naar Bart Smit? Wat bezielde die verkoper om ons weg te sturen? Even dacht ik dat zijn advies een overdadige klantenservice actie was, maar zijn houding en gedrag kwamen op mij erg onpersoonlijk en ongeïnteresseerd over. De woorden ‟wat hem niet bezielde‟ vind ik hierbij eigenlijk beter passen. Hij wilde ons gewoon niet helpen!

Soms kom ik tijdens mijn verkooptrainingen medewerkers of zelfs bedrijfsleiders tegen die zo servicegericht zijn dat ze hun klanten de winkel uitsturen om ze ook nog even bij de concurrentie te laten kijken voordat ze een koopbesluit nemen, “want het zou toch zonde zijn als u een miskoop zou doen”. Dat is natuurlijk ook niet goed te praten. Maar wat vindt u? Dit voorbeeld voelt toch stukken beter dan die elektronica verkoper? Met gekromde tenen merk ik dat ik neig naar een concessie. Nee, geen concessies!!

Ontdek waarom uw winkelbezoekers NIET kopen!
Komen deze „goedbedoelde‟ klantenservices ook bij u op de winkelvloer voor? Ik denk van wel, maar waarschijnlijk net op het moment dat u een dagje vrij heeft, of druk in de weer bent met klanten, of bezig in het magazijn. Maak uzelf bewust en vraag uw winkelbezoekers hoe zij hun winkelbezoek hebben beleefd. Klopte het winkelbezoek met hun verwachting. Zijn ze aangenaam verrast of bleek het een gewoon winkelbezoek te zijn zoals bij alle andere winkels. Vraag het en zij geven u hun ongezouten mening, mits u natuurlijk weet hoe u deze winkelbezoekers moet bereiken. Maar dan? Wat doet u met deze informatie? Daar zit dan ook het pijnpunt waar veel ondernemers mee worstelen. Ondernemers weten veel over hun klanten omzet ze ermee in contact staan. Vaak zijn dat de kopers, maar die hebben al gekocht. Interessanter is het om te ontdekken waaróm winkelbezoekers NIET hebben gekocht! En dat weten de meeste ondernemers niet. Daar ligt dan ook de kans om snel meer omzet te maken, door van winkelbezoekers kopers te maken. Maar nog steeds staat de vraag open, hoe?

Niet alleen voelen en denken, maar DOEN!
Samenvattend gaat het in de basis om twee principes die snel meer omzet oplevert. Ten eerste: verzamel informatie waaróm winkelbezoekers niet kopen; Ten tweede: vertaal deze informatie tot een praktisch uitvoerbaar en gerichte actie dat winkelbezoekers verrast en direct tot koop verleidt.

Niet alleen voelen dat er iets mis is, denken dat de crisis de oorzaak is en het daarbij laten; maar tot actie over gaan, DOEN! Dat „doen‟ is de sleutel tot succes als het samen met het verkoopteam gebeurd. De wijze waarop de informatie wordt verzameld leidt direct al tot meer kopers, mits slim bedacht.

De vertaalslag van de informatie naar een actieplan dat concreet door het verkoopteam kan worden uitgevoerd is de volgende hobbel die genomen moet worden. Hoe betrekt u uw teamleden zodanig dat het hun ding wordt. Dat ze niet met goedbedoelde adviezen uw klanten naar een andere winkel sturen zoals een klant vorige week bij Lamers, een gerenommeerde schoenenwinkel, is overkomen: “weet u, bij Bever Zwerfsport verkopen ze veel meer soorten smal passende Teva‟s”.

Schatgraven, wie heeft de kaart naar de klant!

Klanten ervaren steeds minder de toegevoegde waarde van de traditionele detailhandel.
Mensen verlangen naar persoonlijke aandacht, exclusiviteit en echte verrassing. Daarbij komt ook nog de verschraling van het productaanbod. Waarmee kan een gewone winkel zich nog onderscheiden? Prijsaanbiedingen maken het verschil níet meer.
Dit alles jaagt een steeds grotere groep consumenten naar de Internet winkels.

Mensen trekken mensen aan, ban de verveling en voorspelbaarheid uit
Winkels die deze neerwaartse spiraal doorbreken doen dit door een inspirerende plaats te bieden waar meer te halen is dan een product en/of prijsaanbieding. Deze winkels bieden klanten een meerwaarde die het meest lijkt op verliefdheid: aantrekkingskracht en vitaliteit, aandacht en zakelijke verleiding.

Dat kan alleen in de ‘echte’ wereld, op een plek waar klanten langer blijven dan ze van plan waren, waar ze anderen mee naar toe nemen. Een ‘place to be’. Placemaking is de beproefde methode om een levendige plek te maken, en regel 1 is simpel: mensen trekken mensen aan. Actieve, warme en gastvrije mensen.

Hoe kom je dichterbij de klant?
Wat mij opvalt is dat kapitaalkrachtige winkelbedrijven veel geld investeren in landelijke en grootschalige evenementen zodat klanten meer beleven. Maar… hoever staat díe beleving af van de alledaagse ervaring van de gewone klant? Mijn ervaring is dat deze initiatieven vanuit het hoofdkantoor onvoldoende gedragen worden door het personeel van die winkels. Het overkomt hen, het komt uit de lucht vallen. Wat zou er gebeuren als níet alleen personeel maar ook de klanten betrokken zijn bij het ontwerpen en organiseren van dergelijke initiatieven? En wat zou het effect zijn op de koopkeuzes van klanten als deze beleving dichter bij de deur zouden plaatsvinden? Een succesformule van ‘dichter bij de deur marketing’ is guerrillamarketing. Een energieke, spraakmakende en goedkope aanpak mits deze voldoet aan een aantal kenmerken: creatief, slim, spannend, origineel, onconventioneel, eenvoudig en verbonden met de producten die de winkel verkoopt. Guerrillamarketing is effectief omdat met zo weinig mogelijk financiële middelen maximale aandacht wordt behaald. Guerrillamarketing bereikt snel nieuwe klanten en veroorzaakt een hoger bereik onder de huidige doelgroep.

Bouw een reputatie op door verhalen
Een winkel die met guerrillamarketing weet in te spelen op de verwachtingen, dromen en verlangens van klanten, creëert een inspirerende winkelcommunity. Mensen vinden het leuk om erbij te horen. Zo ontstaat een snel groeiende loyale klantengroep die in een vertrouwde omgeving enthousiasme en bezieling deelt. De winkel komt dicht bij de mensen te staan zodat marktbewegingen, nieuwe inzichten en retailtrends zeer snel opgepakt kunnen worden, ver voordat de rest van de detailhandel deze signalen waarneemt.
De reputatie van de winkel vaart er wel bij, want er wordt over gepraat.

Zak erin Zak eruit!

“Ik heb het niet gedaan, ik heb dat écht niet gedaan!” Ontkenning, te lezen op zijn pokerfase terwijl er via de achterdeur zakken vol kleding bij de vuilnis komen te staan, klaar om ‘opgehaald’ te worden. Winkeldiefstal, het kost de onderneming duizenden euro’s. Hoe eerlijk is uw personeel?

De camera’s draaien, het teamrolmanagement spel wordt gespeeld. De fraude feiten liggen vast. Terwijl het spel verder gaat, kijkt de deelnemende winkelmanager mij rotsvast aan. Zijn ogen stralen onschuld uit, de wenkbrauwen staan op zielig. Ik vraag het hem vijf keer en dreig met de opgenomen feiten. Bevestiging blijft uit. Ik sta perplex, en dat op zijn zachtst uitgedrukt. Hoe is mogelijk dat iemand tot vijf keer toe keihard staat te liegen terwijl het vangnet zich langzaam sluit.
Het teamrolmanagementspel is gespeeld. Ik fluister hem in zijn oor “geef jezelf nu aan, het kan nog, het is maar een spelletje.” Geen reactie. De groep presenteert het resultaat en openbaart een ‘lek in de organisatie’. Alle hoofden draaien om en kijken recht in het volhardende gezicht van dit ‘teamlid’ Schaamteloos en vol trots verlaat hij de ruimte, nog steeds ontkennend. Het blijft één minuut gelaten stil in de groep.

Zijn dit het soort managers waar u uw onderneming aan wilt verbinden? Is dit het gedrag dat we nog steeds accepteren? Hopelijk denkt u nu van nee, maar het omgekeerde is helaas waar. Fraude bij het winkelmanagement, het komt in grote mate voor. De vraag is, hoe herkennen we dit soort gedrag en hoe bannen we dit uit? Fraude bij winkelmanagers komt veelvuldig voor in combinatie met bazig gedrag. Gedrag dit zich uit in het willen houden van controle over zelfbedachte procedures, regels en richtlijnen die niet direct opvallen binnen het beleid van de winkelorganisatie. Hoe sterker het ego van deze manager, des te sterker deze richtlijnen. Uitspraken als “ach, dat doe ik wel, ga jij maar even stofzuigen” passen daarbij. De winkelmanager in het teamrolmanagementspel toonde geen respect en walste over de waardigheid van zijn ‘teamgenoten’ heen. “Ach, het was maar een spelletje”. Toch verdween deze manager, niet alleen uit de ruimte van het spel.

Het spel zit dichterbij de werkelijkheid dan algemeen aangenomen. De groep uitte hun verontwaardigdheid en confronteerde hem met zijn houding en gedrag. Daar ligt dan ook het antwoord op de vraag hoe dit soort gedrag uit te bannen. Verbind uw mensen aan elkaar, of het nu verkoopmedewerkers, winkelmanagers of franchisenemers zijn. Hoe? Door te beginnen met het toepassen van principe nummer één uit het boekje ‘ik wil meer omzet’: in verbinding met jezelf en anderen. Leer uw mensen hun emoties te benoemen, eerst naar zichzelf en later naar elkaar. Daarbij bent u als werkgever het voorbeeld, dus wees kwetsbaar en open in uw beleving en emoties, zonder daarbij uw gesprekspartner geweld aan te doen. Dus met respect en waardigheid. Hoe transparanter ieder teamlid, des te opener de groep en hoe groter de verbondenheid naar elkaar toe. Gevolg….meer sociale controle, saamhorigheid en betrokkenheid. En dat voelen ook uw klanten.

Het kost u een aantal trainingsdagdelen maar met als gevolg meer omzet en het bespaart u ook een hoop kosten aan plastic vuilniszakken.