Vol trots en met hoge verwachting stap ik samen met mijn zoontje van acht de elektronica winkel Van Essen binnen. Achter de toonbank staat een man, een verkoper van het soort waarvan je op zijn gezicht kunt zien dat hij veel verstand heeft van ohm, volt en zeker van weerstand. Wij zijn op dit moment de enige potentiële kopers.
Mijn zoontje kijkt onzeker maar verlekkerd om zich heen. Wow, al die knopjes, stekkertjes en lampjes, hij wil ze allemaal. De man zet zijn beste glimlach op, haalt diep adem en neemt een aanloop. Uit zijn mond ontsnappen moeizaam de woorden “Zeg het maar”. Ik kijk hem aan, haal mijn meest enthousiaste open blik te voorschijn en introduceer vol trots een nieuwe jonge potentiële elektronica fanaticus, mijn zoontje van acht. Een mogelijk toekomstige klant voor heel wat jaartjes. Zijn gezicht lijkt ondanks zijn onbewogen glimlach als van staal. Zijn woorden slaan mijn verwachting met enkele lettergrepen ten gronde. “Waarom gaat u niet naar Bart Smit?...daar verkopen ze hele leuke starters pakketten”. Ik kijk hem aan en reageer met de woorden “U gaat voor mijn zoontje een pakketje samenstellen!” Vervolgens leg ik hem uit waaróm ik naar zijn winkel ben gekomen. Horen de rollen niet andersom te zijn?
Mijn zoontje kijkt onzeker maar verlekkerd om zich heen. Wow, al die knopjes, stekkertjes en lampjes, hij wil ze allemaal. De man zet zijn beste glimlach op, haalt diep adem en neemt een aanloop. Uit zijn mond ontsnappen moeizaam de woorden “Zeg het maar”. Ik kijk hem aan, haal mijn meest enthousiaste open blik te voorschijn en introduceer vol trots een nieuwe jonge potentiële elektronica fanaticus, mijn zoontje van acht. Een mogelijk toekomstige klant voor heel wat jaartjes. Zijn gezicht lijkt ondanks zijn onbewogen glimlach als van staal. Zijn woorden slaan mijn verwachting met enkele lettergrepen ten gronde. “Waarom gaat u niet naar Bart Smit?...daar verkopen ze hele leuke starters pakketten”. Ik kijk hem aan en reageer met de woorden “U gaat voor mijn zoontje een pakketje samenstellen!” Vervolgens leg ik hem uit waaróm ik naar zijn winkel ben gekomen. Horen de rollen niet andersom te zijn?
In verwarring verlaat ik samen met mijn blije zoontje de winkel. Is dit de laatste keer geweest dat ik deze winkelruimte heb betreden? Ga ik inderdaad alle volgende keren naar Bart Smit? Wat bezielde die verkoper om ons weg te sturen? Even dacht ik dat zijn advies een overdadige klantenservice actie was, maar zijn houding en gedrag kwamen op mij erg onpersoonlijk en ongeïnteresseerd over. De woorden ‟wat hem niet bezielde‟ vind ik hierbij eigenlijk beter passen. Hij wilde ons gewoon niet helpen!
Soms kom ik tijdens mijn verkooptrainingen medewerkers of zelfs bedrijfsleiders tegen die zo servicegericht zijn dat ze hun klanten de winkel uitsturen om ze ook nog even bij de concurrentie te laten kijken voordat ze een koopbesluit nemen, “want het zou toch zonde zijn als u een miskoop zou doen”. Dat is natuurlijk ook niet goed te praten. Maar wat vindt u? Dit voorbeeld voelt toch stukken beter dan die elektronica verkoper? Met gekromde tenen merk ik dat ik neig naar een concessie. Nee, geen concessies!!
Ontdek waarom uw winkelbezoekers NIET kopen!
Komen deze „goedbedoelde‟ klantenservices ook bij u op de winkelvloer voor? Ik denk van wel, maar waarschijnlijk net op het moment dat u een dagje vrij heeft, of druk in de weer bent met klanten, of bezig in het magazijn. Maak uzelf bewust en vraag uw winkelbezoekers hoe zij hun winkelbezoek hebben beleefd. Klopte het winkelbezoek met hun verwachting. Zijn ze aangenaam verrast of bleek het een gewoon winkelbezoek te zijn zoals bij alle andere winkels. Vraag het en zij geven u hun ongezouten mening, mits u natuurlijk weet hoe u deze winkelbezoekers moet bereiken. Maar dan? Wat doet u met deze informatie? Daar zit dan ook het pijnpunt waar veel ondernemers mee worstelen. Ondernemers weten veel over hun klanten omzet ze ermee in contact staan. Vaak zijn dat de kopers, maar die hebben al gekocht. Interessanter is het om te ontdekken waaróm winkelbezoekers NIET hebben gekocht! En dat weten de meeste ondernemers niet. Daar ligt dan ook de kans om snel meer omzet te maken, door van winkelbezoekers kopers te maken. Maar nog steeds staat de vraag open, hoe?
Niet alleen voelen en denken, maar DOEN!
Samenvattend gaat het in de basis om twee principes die snel meer omzet oplevert. Ten eerste: verzamel informatie waaróm winkelbezoekers niet kopen; Ten tweede: vertaal deze informatie tot een praktisch uitvoerbaar en gerichte actie dat winkelbezoekers verrast en direct tot koop verleidt.
Niet alleen voelen dat er iets mis is, denken dat de crisis de oorzaak is en het daarbij laten; maar tot actie over gaan, DOEN! Dat „doen‟ is de sleutel tot succes als het samen met het verkoopteam gebeurd. De wijze waarop de informatie wordt verzameld leidt direct al tot meer kopers, mits slim bedacht.
De vertaalslag van de informatie naar een actieplan dat concreet door het verkoopteam kan worden uitgevoerd is de volgende hobbel die genomen moet worden. Hoe betrekt u uw teamleden zodanig dat het hun ding wordt. Dat ze niet met goedbedoelde adviezen uw klanten naar een andere winkel sturen zoals een klant vorige week bij Lamers, een gerenommeerde schoenenwinkel, is overkomen: “weet u, bij Bever Zwerfsport verkopen ze veel meer soorten smal passende Teva‟s”.
Soms kom ik tijdens mijn verkooptrainingen medewerkers of zelfs bedrijfsleiders tegen die zo servicegericht zijn dat ze hun klanten de winkel uitsturen om ze ook nog even bij de concurrentie te laten kijken voordat ze een koopbesluit nemen, “want het zou toch zonde zijn als u een miskoop zou doen”. Dat is natuurlijk ook niet goed te praten. Maar wat vindt u? Dit voorbeeld voelt toch stukken beter dan die elektronica verkoper? Met gekromde tenen merk ik dat ik neig naar een concessie. Nee, geen concessies!!
Ontdek waarom uw winkelbezoekers NIET kopen!
Komen deze „goedbedoelde‟ klantenservices ook bij u op de winkelvloer voor? Ik denk van wel, maar waarschijnlijk net op het moment dat u een dagje vrij heeft, of druk in de weer bent met klanten, of bezig in het magazijn. Maak uzelf bewust en vraag uw winkelbezoekers hoe zij hun winkelbezoek hebben beleefd. Klopte het winkelbezoek met hun verwachting. Zijn ze aangenaam verrast of bleek het een gewoon winkelbezoek te zijn zoals bij alle andere winkels. Vraag het en zij geven u hun ongezouten mening, mits u natuurlijk weet hoe u deze winkelbezoekers moet bereiken. Maar dan? Wat doet u met deze informatie? Daar zit dan ook het pijnpunt waar veel ondernemers mee worstelen. Ondernemers weten veel over hun klanten omzet ze ermee in contact staan. Vaak zijn dat de kopers, maar die hebben al gekocht. Interessanter is het om te ontdekken waaróm winkelbezoekers NIET hebben gekocht! En dat weten de meeste ondernemers niet. Daar ligt dan ook de kans om snel meer omzet te maken, door van winkelbezoekers kopers te maken. Maar nog steeds staat de vraag open, hoe?
Niet alleen voelen en denken, maar DOEN!
Samenvattend gaat het in de basis om twee principes die snel meer omzet oplevert. Ten eerste: verzamel informatie waaróm winkelbezoekers niet kopen; Ten tweede: vertaal deze informatie tot een praktisch uitvoerbaar en gerichte actie dat winkelbezoekers verrast en direct tot koop verleidt.
Niet alleen voelen dat er iets mis is, denken dat de crisis de oorzaak is en het daarbij laten; maar tot actie over gaan, DOEN! Dat „doen‟ is de sleutel tot succes als het samen met het verkoopteam gebeurd. De wijze waarop de informatie wordt verzameld leidt direct al tot meer kopers, mits slim bedacht.
De vertaalslag van de informatie naar een actieplan dat concreet door het verkoopteam kan worden uitgevoerd is de volgende hobbel die genomen moet worden. Hoe betrekt u uw teamleden zodanig dat het hun ding wordt. Dat ze niet met goedbedoelde adviezen uw klanten naar een andere winkel sturen zoals een klant vorige week bij Lamers, een gerenommeerde schoenenwinkel, is overkomen: “weet u, bij Bever Zwerfsport verkopen ze veel meer soorten smal passende Teva‟s”.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten